Entretiens

« Certaines entreprises sont passées de rien... à tout ! »

Durant le confinement, l'usage des réseaux sociaux et plus largement du digital a fortement augmenté, chez les particuliers comme chez les entreprises. Florence Trouche, Directrice business chez Facebook, nous en dit plus sur les tendances émergentes, celles qui vont perdurer et les relations des professionnels avec les plateformes. Interview. 

Publié le 19/05/2020 à 16:44, mis à jour le 28/05/2020 à 09:23.

Florence touche directrice business facebook
© DR

On a l'impression que depuis le début du confinement, Facebook joue un rôle différent auprès des professionnels. Est-ce que c’est le cas ?
Globalement, le confinement a généré plus de conversations autour de Facebook et du digital au sens large qui, pour les entreprises comme pour les particuliers, se trouve au cœur des façons d’accéder aux contenus. On note surtout une accélération des usages du digital et c’est une tendance qui devrait s’inscrire dans le temps. 
Cette explosion du digital a impacté le live car, dès la première semaine, le nombre de suivis de live sur Facebook et Instagram a été multiplié par deux. Les entreprises se sont mises à les utiliser : les live ont généré 63% des interactions. Certains secteurs, comme le luxe, étaient familiers de cet usage mais d’autres marques qui n’avaient jamais fait de live auparavant, comme dans le secteur de l’automobile, se sont mis à l’utiliser. S’emparer du live, c’est permettre à une marque de s’incarner.

Qu’est-ce qui explique cet usage massif ? Quels sont les atouts du live ? 
Le live permet des interactions faciles avec les emojis. Ce niveau d’interaction et d’appréciation est inédit pour les marques et c’est un atout majeur selon moi. Cela donne à la marque une appréciation immédiate de ce qu’elle fait, elle peut recevoir des sourires, des étonnements, des likes… C’est très authentique et interactif. Or, la demande d’authenticité est très forte de la part des consommateurs. C’est une tendance lourde et le live s’inscrit pleinement dedans. 

Quelles ont été les actions de Facebook durant la crise ? 
Nous avons créé de nouveaux produits en étudiant ce qui se passait sur nos plateformes. 
Par exemple, nous venons d’annoncer le lancement d’une nouvelle fonctionnalité sur les live, avec la possibilité de les rendre payants. Il sera bientôt possible de prendre rendez-vous pour un live et de payer sa place pour y assister, comme pour un salon. Nous sommes persuadés que c’est une fonctionnalité qui va se développer. Faire payer les live, c’est une manière de soutenir un monde de la culture et de l’événementiel qui a été très fortement touché par la crise. 
Par ailleurs nous avons lancé un fonds de soutien pour les TPE et PME. 
Nous avons créé des « Gift Cards » : la possibilité d’offrir sur Instagram un bon d’achat pour une PME/TPE.  Dans le même esprit, nous avions instauré les stickers dans les stories pour permettre à un restaurant d’indiquer qu’il livrait les repas. Nous avons rendu le bouton « Donate » aux petits commerçants, afin que les gens puissent faire un don au commerce de leur choix.
Toutes ces initiatives sont des manières d’aider à maintenir le business via nos plateformes.

Quelles tendances devraient perdurer selon vous ? 
La crise a généré une forte accélération sur la transformation digitale.  En Asie, certaines entreprises ont créé des sites e-commerce en trois semaines ! Certaines sont passé de rien… à tout. 
Chaque grande crise génère de nouveaux comportements. Par exemple, 76% des gens affirment qu’ils ont utilisé plus de sites e-commerce. Nous n’allons pas revenir en arrière. Avec la distanciation sociale, l’expérience en magasin n’est plus valorisée. Le e-commerce va perdurer. 
De même, j’échange beaucoup avec les marques de beauté et de fashion qui sont des marques d’essais. Or, essayer en boutique un fond de teint ou un rouge à lèvre n’est plus possible. Ces marques montrent un fort intérêt pour la réalité virtuelle qui permet de tester avant d’acheter. La réalité virtuelle ou augmentée peut aussi être utilisée pour les visites immobilières par exemple. Ce sont des technologies qui émergeaient et dont l’usage devrait se développer. 

Et les live ? 
Les interactions live vont rester. Deux tiers des consommateurs se disent intéressés pour continuer à suivre des événements en live sur nos plateformes. Les entreprises doivent continuer à s’en emparer. 
L’utilisation des messageries a également été multipliée par 50% depuis le début de la crise sanitaire, non seulement pour des usages personnels mais aussi pour créer des interactions entre les individus et les marques. Carrefour par exemple, a permis la consultation de prospectus via Messenger et WhatsApp. Ces usages sont amenés à se développer pour la relation client mais aussi pour l’accompagnement à l’acte d’achat. La digitalisation de la relation est exponentielle, on le voit aussi en interne avec la généralisation du télétravail. 

Notez-vous des différences dans les attentes des consommateurs ? 
La relation aux marques est en train de changer. C’est une tendance qui avait commencé avant le Covid mais qui s’est renforcée. La volonté que les marques s’engagent en tant qu’acteurs citoyens est une demande de plus en plus forte, notamment chez les jeunes générations. 50% des consommateurs en France ont déclaré qu'ils allaient prendre en considération la manière dont une marque s'est comportée durant la crise pour acheter (ou pas) ses produits dans le futur. Au-delà du produit, on attend de la marque qu’elle accompagne le changement de société. C’est une tendance lourde. C’est passionnant, car cela ouvre à d’autres usages, d’autres types de rapports entre consommateurs et marque.

Comment voyez-vous la sortie de crise ?
Quel que soit le secteur nous sommes submergés de demande e-commerce, et plus généralement de ce qui permet de générer une vente à court terme. Avant, nous intervenions sur la notoriété du produit, là notre rôle est de faciliter le passage à l’acte. Avec un paradigme : le digital est au cœur de tout acte d’achat maintenant. 

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