jeu. 09 déc 2021

CX Paris 2021 - Winter Edition

  • En ligne

  • Début de l'événement à 09h00

  • Accès Libre sur inscription

CX Paris 2021 Winter edition
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Description

ÊTES-VOUS PRÊT POUR L’EXPÉRIENCE CX PARIS ?

Les consommateurs ont changé. D'un message descendant et pyramidal, le discours des marques s'est transformé en un dialogue plus mature et porter de sens avec leurs consommateurs. Ces derniers attendent aujourd'hui de vivre des expériences avec leurs marques favorites, dans une relation individuelle et personnelle.

Comprendre son client, savoir lui adresser le bon message, lui faire vivre l'expérience qu'il ne soupçonne pas forcément mais qui le fidélisera assurément... Ecouter la voix du client et déployer la bonne organisation pour créer de la satisfaction, voire de l'intimité... Tels sont les enjeux des marques entrées dans une nouvelle ère de l'économie : celle de l'économie de l'expérience!

Découvrez, networkez, partagez, rencontrez !

En participant au CX Paris Winter Edition 2021 vous pouvez assistez aux conférences et aussi échangez entre pairs.

mis à jour le 17 janvier 2022 - 04h39

Programme CX Paris 2021 - Winter Edition

Sous réserve de modification par l'organisateur
09h00
Ouverture de la journée de conférence

Martine Fuxa, Rédactrice en chef, E-commerce Mag

09h05
Keynote d'ouverture / Comment remettre l’humain au cœur de l’expérience digitale ?

Jessica Delpirou, CEO, BFOR BANK

09h25
Business case / Selfcare, Hybridation, Conversationnel... : Comment les nouveaux canaux de communication influencent-ils le parcours client ?

La transformation digitale a accéléré à un rythme remarquable depuis le début de la pandémie. En quelques mois, la stratégie de communication digitale des entreprises a accéléré de 6 ans (selon l’étude de Twilio sur l'État de la Communication des Clients en 2021)

Fermeture des magasins ; employés / équipes de service qui se trouvent à la maison ; des consommateurs qui adoptent le digital et des nouveaux canaux de communication

Ces changements ont été rapides et ont laissé une empreinte durable : L’explosion du monde numérique fait que les consommateurs sont encore plus exigeants envers les marques. Les français réclament autant d’engagement dans leurs échanges avec les marques qu’avec les proches (selon l'Étude de Twilio 2021) et nous assistons à l’adoption des mêmes habitudes de communication que celles qu’utilise son client pour communiquer avec ses proches et son entourage (conversationnelle, instantané, et bi-directionnelle)

Le consommateur "d'aujourd'hui" préfère le self-serve, passe plus de temps sur des canaux émergents, et prend le contrôle de son expérience. Comment mettre en place un parcours client adapté ?

09h45
Keynote / Pourquoi la relation client de demain devrait-elle être singulièrement proactive, en passant progressivement d’un flux entrant à un flux principalement sortant ?

Cette théorie ne consiste pas simplement à améliorer les pratiques actuelles autour de la proactivité, mais bien d’attribuer un nouveau rôle innovant à la relation client en misant sur les flux sortants qui deviendraient le point central de l’expérience client de demain.

Partage d’expérience de Jeoffrey Jouannet, VP Care & Retention, JAPHY

10h05
Business case
10h40
Business case
11h00
Keynote / Table ronde
11h20
Business case / Cross canal : comment fluidifier les flux et maintenir un taux de fidélité client élevé ?

Gestion des priorités des files d’attentes, analyse des interactions, automatisation des tâches : Voice bots, Chat bots et callback…mais aussi personnalisation et réorientation des demandes par compétence. Découvrez l’expérience client mise en place par Helpline, leader Européen du métier du support informatique et technologique pour les entreprises, à travers ses 10 centres de contacts et l’usage des plateformes de GENESYS.

Thibaud Arend, Account Executive, GENESYS

Lionel Florence, Directeur Users Digital Journeys, HELPLINE

14h00
Reprise

Martine Fuxa, Rédactrice en chef, E-commerce Mag

14h05
Keynote

Florent CHAMPIGNY, Directeur E-commerce et Innovation, Groupe Pierre & Vacances – Center Parcs

14h25
Business case / Accélération de la transformation des centres de contacts : c’est maintenant !

L’omnicanalité s’étend au-delà des plateaux traditionnels de centres de contacts avec une relation client qui s’étend via le selfcare, le digital et également en points de vente. La récente crise sanitaire a montré que l’activité traditionnelle d’un agent pouvait être assurée à domicile. Pourquoi et comment les ‘centres’ de contacts, en tant qu’unicité de lieu de l’activité, vont se réinventer et se décentraliser pour accompagner les changements à venir dans nos sociétés ? une prophétie absurde ? Pas sûr …

Arnaud Cavé, Directeur Marketing, KIAMO

Raphaël Krivine, Directeur des Opérations et Relation Client, AXA Banque

14h45
Keynote
15h05
Business case
15h25
Keynote / Comment proposer une expérience client différenciante : regards de DNVB

Conception, distribution, communication... au cours de cet échange, vous verrez comment les DNVB (Digital Nativ Vertical Brand), issues du digital parviennent à défier les marques historiques au travers de leur expérience client disruptive.

Bastien VALENSI, CEO & FOUNDER, CABAIA

16h00
Business case
16h20
Keynote / Comment conserver et capitaliser sur ses valeurs dans une période de crise ?

Le marché de l’énergie est agité ces derniers mois, les prix atteignent des records, des décisions du gouvernement à ce sujet sont prises et font évoluer le cadre réglementaire… Bref, l’actualité du secteur de la fourniture d’énergie est chaude et la situation est exceptionnelle. Dans ce contexte, les fournisseurs comme Planète OUI doivent s’adapter pour y faire face. Pricing, offres, stratégie d’acquisition, relation client, etc. Comment les valeurs de l’entreprise s’intègrent dans ces prises de décision ? Comment accompagner au mieux les clients dans cette période d’incertitude ? A travers son expérience, Planète OUI apportera des éléments de réflexion et enseignements.

Benjamin POIRIER, Directeur marketing et expérience client, Planète OUI

16h40
Business case / Fidélisation client : un enjeu stratégique pour créer de la valeur dans votre entreprise

Occupant le 2ème rang des opérateurs de téléphonie en France, SFR a bâti sa stratégie de fidélisation client autour de campagnes agiles et sur-mesure, avec une volonté d’homogénéiser son discours au travers de ses différents centres d’appel. Evoluant dans un marché dynamique, avec une concurrence exacerbée, SFR a su construire une relation client performante et profitable assise sur l’outil flexible de centre de contact Vocalcom.

Sébastien RUBAUD, Directeur de la Relation Client, SFR

Jean Noël SION, Sales Director, Vocalcom

17h00
Business case
17h20
Keynote

Chiffres

800 Participants
6H de conférences
30 Speakers