Les Nouveaux KPIs de la Relation Client

Les Nouveaux KPIs de la Relation Client
La crise énergétique, l’inflation, la nécessité de générer des revenus additionnels, bouleversent-elle les priorités et donc les KPIs utiles de la Relation Client ?

Pérennité des KPIs traditionnels de la Relation Client

• Les KPI de satisfaction : Taux de prise en charge, temps d’attente,
• Les KPI de Fidélisation : Taux de churn, taux d’attrition, taux de rétention
• Les KPI liés à la perception (ServQual)
• Le Customer Effort Score (CES)
• Le Net Promoter Score (NPS)
• Le Taux de Satisfaction Client (CSAT)

Evolution constatée au cours des deux années écoulées
Comment ont évolué ces KPIs ? Les KPI traditionnels sont-ils toujours aussi pertinents et au cœur de la mesure de la performance du service client ? Certains KPI sont-ils considérés comme obsolètes, d’autres ont-ils été ajoutés ?

Influence de la Vente dans la Relation Client

• Les Services Clients intègrent-ils progressivement des objectifs commerciaux, tels que des upsales et des ventes croisées ? 
• Sont-ils invités à transférer les appels sur le service vers des conseillers vendeurs ?
• Des KPI commerciaux ont-ils été ajoutés aux KPIs relation client ?

Traitement des Clients en Fonction de leur Statistiques de Rentabilité

• Quel est le scoring des clients actifs de la marque ? Comment ce scoring influe-t-il sur le traitement des demandes ? 
• Les clients les plus rentables ont-ils droit à un traitement particulier de la part des conseillers ? Doit-on créer des catégories en fonction de leur contribution aux revenus et à la marge ?

KPI de Feed Back Client

• Peut-on mesurer le sentiment général des clients de la marque ? Leur moral, leurs craintes, leur perception générale de la marque, de sa communication, de ses prix, de son positionnement, de sa stratégie RSE Climat ? 
• Des KPI qualitatifs de ce type pourraient-ils être utilisés comme des outils d’aide à la décision par la Direction Générale ?

La Relation Client, au-delà du Service
L’idée générale est une valorisation du contact client pour des usages autres que la valeur principale de l’information et du service apportés aux clients ; profiter de cette relation unique pour des actions et des remontées d’information utiles à l’évolution de la stratégie de l’entreprise.

Business Talk, mardi 14 Mars 2023, 9H00 – 10H30