« Le CMO augmenté » : les citations à retenir de la table ronde du French Camp
Ce matin du 3ejour du festival de la créativité, la table ronde du French Camp était consacrée au CMO augmenté. Retour, en petites phrases, sur ce qu’il fallait en retenir.
Publié le 20/06/2019 à 13:05, mis à jour le 04/11/2020 à 19:10.
« 90% des directeurs d’entreprise placent l’expérience client au cœur des enjeux. La gestion de cette expérience client est essentielle, notamment pour les millenials pour qui cette expérience prime plus que le produit lui-même. On est sorti de l'ère de la possession pour entrer dans l’ère de l’usage. » Alban Duron Directeur marketing JC Decaux.
« Quand on rate une expérience client savez-vous combien d’expériences positives il faut pour la rattraper ? Il en faut 12. Aujourd’hui, le client ne doit pas être considéré comme une seule source de business. Il doit quasiment être impliqué au cœur de l’organisation. » Alban Duron Directeur marketing JC Decaux.
« On pensait il y a deux ans que le CMO allait être remplacé par le chief digital officer, finalement c’est le chief experience officer. » Myriem Amri Directrice connaissance et expérience clients à l’Union des marques.
« Il n’y a plus de silo, ça ne peut plus fonctionner. Il faut co-créer. C’est comme ça qu’on arrive à faire adhérer à des projets, et donc à transformer. » Myriem Amri Directrice connaissance et expérience clients à l’Union des marques.
« Entre ce que pense un individu, ce qu’il dit, et ce qu’il fait, ce sont trois choses différentes. Parfois, il faut savoir ne pas répondre à la demande. Les plus belles innovations, dans tous les domaines ne sont jamais nées d’une demande. Il ne faut pas être trop data centrics. » Alban Duron Directeur marketing JC Decaux.
« Le sujet de la voix est arrivé chez tous les clients car on annonce que 50% des recherches vont se faire par le biais de la voix. C’est une bagarre du top of mind. Ce champ-là, qui est ultra tech, peut être un terrain de jeu très émotionnel. » Olivier Vigneaux, CEO BETC Digital.
« Je ne crois pas une seconde aux chiffres : 80% de la relation client sans interface humaine. Je ne peux pas imaginer un monde sans présence humaine dans la relation client. » Alban Duron Directeur marketing JC Decaux.
« Le KPI majeur aujourd’hui, c’est l’attention au fameux « pain point ». La manière d’envisager les choses en considérant le parcours complet du client et d’identifier les pain point, savoir à quel endroit on les perd et comment éviter cela. » Olivier Vigneaux, CEO BETC Digital.
« Le marketing est fort quand il donne toute sa place à la marque. Sinon il est sur des logiques de courts termes qui peuvent déservir la marque sur le long terme. La data l’amène parfois à faire des erreurs sur le terrain du branding. » Laurent Habib, président de l’AACC.
