« Dans l'ensemble, en dix ans le niveau de confiance dans le numérique a baissé. » 

Vous êtes le président de la Commission Confiance et data au sein de l’Acsel. Pouvez-vous nous en dire plus sur cette association en quelques mots ?
C’est l’association de l’économie numérique. Créée initialement dans les années 80 90, autour des services télématiques, elle se positionne aujourd’hui comme le hub de la transformation digitale et est structurée en commissions thématiques. 

Le baromètre de la confiance des Français dans le numérique a aujourd’hui 10 ans. En 10 ans, tandis que le numérique prend une place de plus en plus grande dans nos vies quotidiennes, comment le baromètre a-t-il évolué ?
Avec ces dix ans de recul on a pu voir évoluer les usages du numérique très fortement et en parallèle l’évolution de la confiance associée. Nous avons introduit, au fur et à mesure, de nouveaux usages : les réseaux sociaux, la consommation collaborative, le cloud, IOT, et, depuis cette année, l’intelligence artificielle qui fera l’objet d’un focus. 

Ce focus sur l’intelligence artificielle correspond-il à une tendance de l’année ?
Oui tout à fait, cela fait partie du rôle de l’Acsel de décrypter ces nouveaux sujets. Nous voyons apparaître des usages de l’intelligence artificielle dans le quotidien des Français. Dans l’enquête, nous avons testé des cas d’usage très concrets : dans la banque, le commerce, l’administration ou dans les réseaux sociaux. Par exemple, l’administration fiscale a mis en place une intelligence artificielle pour récolter des informations sur le patrimoine des français et détecter des lacunes de déclaration de patrimoine.
Dans notre baromètre, nous constatons des écarts de confiance très importants en fonction des acteurs. Sur le sujet de l’intelligence artificielle par exemple, le plus haut niveau de confiance est associé à l’administration et à la santé publique, un niveau de confiance un peu moindre est attribué aux services marchands de type commerces, banques ou établissements de santé privés. Enfin, la confiance se dégrade pour les acteurs comme les réseaux sociaux ou l’économie collaborative. 

En dix ans quelles ont été les grandes évolutions ?
Les usages sont restés assez stables. Ce qui change, c’est la fréquence d’usage. Par exemple, en termes d’usage, l’e-administration est passée de 89% à 90%. La banque en ligne, de son côté, a gagné 12 points en 10 ans, passant de 80% à 92%. L’e-banking est même devenu l’usage le plus fréquent des services en ligne. L’e-commerce quant à lui, a progressé de 5 points en dix ans en atteignant 90%, tandis que les réseaux sociaux, eux, sont passés de 75% à 84% aujourd’hui. Facebook est toujours le réseau social le plus utilisé, malgré la baisse de confiance des utilisateurs. 

Et en termes de confiance, quelles sont les grandes évolutions ?
48% des internautes inscrits sur les réseaux disent avoir changé leurs pratiques sur les réseaux sociaux suite aux scandales de type Cambridge Analytica, en restreignant les informations communiquées ou en changeant les paramètres de sécurité. Et 18% des utilisateurs ont soit cessé d’utiliser, soit fermé leur compte. On commence à voir apparaître de vrais impacts sur l’usage. Avant, les utilisateurs des réseaux sociaux leur attribuaient une confiance modérée, mais la valeur d’usage était plus importante que le risque perçu. Ça s’est inversé. C’est assez frappant dans les résultats de cette année. 
Dans les autres secteurs, les gens ont confiance dans la banque, le commerce et l’administration. La consommation collaborative bénéficie d’une confiance assez élevée mais d’un usage encore faible. Les réseaux sociaux, eux, font face à une défiance assez forte. 
En dix ans, le niveau de confiance baisse dans l’ensemble, notamment pour l’administration (86 % vs 71% en dix ans) et la banque (69% vs 62%). Le commerce, à l’inverse a vu son niveau de confiance renforcé (de 51% à 58%) ainsi que la consommation collaborative (de 44% en 2015 à 54% en 2019). Quant aux réseaux sociaux, ils subissent la plus forte baisse de confiance, passant de 35% en 2009 à 26% en 2019.

Comment expliquer ces évolutions de la confiance ?
L’arrivée de nouvelles populations (notamment les plus jeunes et les seniors) couplée à la fréquence des usages est un facteur qui explique la baisse de confiance. De plus en plus de gens sont contraints d'utiliser les services numériques mais ne leur font pas confiance. 

Avez-vous identifié des moyens d’y remédier, de faire remonter le niveau de confiance ?
Les gens sont beaucoup en attente de l’État : ils veulent des garanties de la CNIL, des actions de l’État pour assurer cette confiance, notamment par le biais de l’identité certifiée, FranceConnect : 59% des français auraient d’avantage confiance pour faire des transactions en ligne s’ils pouvaient utiliser FranceConnect.
Deuxième point : les Français sont en attente de formation, notamment les jeunes, non pas par rapport à l’usage du numérique mais plutôt des formalités administratives. 14% des Français seraient intéressés par des formations sur les démarches administratives en ligne, et 26% chez les 15-24 ans !

Pour assister au Baromètre 2019 de la confiance dans le numérique, c'est ici.